Trocas, devoluções e cancelamentos

Política de Trocas, Devoluções e Cancelamentos da PraEmocionar

Entenda as condições aplicáveis aos pedidos realizados em praemocionar.com, incluindo direito de arrependimento, cancelamento, produtos personalizados, defeitos, avarias no transporte, divergências no pedido, logística reversa e reembolsos.

Última atualização: setembro de 2026
Atendimento: support@praemocionar.com

Resumo da Política

A PraEmocionar trabalha principalmente com presentes personalizados e produtos produzidos sob demanda de acordo com as informações fornecidas pelo cliente, como nomes, textos, fotos, imagens, datas, personagens e outras opções disponíveis em cada produto.

Esta política explica como são tratados pedidos de troca, devolução, cancelamento, defeito, avaria, erro de produção, divergência de personalização, item incorreto, logística reversa e reembolso.

Nenhuma disposição desta política tem como objetivo excluir ou limitar direitos obrigatórios assegurados ao consumidor pela legislação brasileira aplicável, especialmente pelo Código de Defesa do Consumidor.

1. Canais de atendimento

Para solicitar troca, devolução, cancelamento, reembolso ou análise de uma ocorrência, entre em contato pelos canais oficiais de atendimento da PraEmocionar.

E-mail: support@praemocionar.com

Sempre que possível, envie:

• número do pedido;
• nome e e-mail utilizados na compra;
• produto adquirido;
• motivo da solicitação;
• descrição detalhada da ocorrência;
• fotos ou vídeos do produto recebido, quando aplicável;
• fotos da embalagem externa e da etiqueta de transporte, em casos de avaria ou divergência logística;
• outras informações solicitadas pela equipe para análise do caso.

A PraEmocionar poderá solicitar informações complementares quando forem necessárias para avaliar corretamente a solicitação.

2. Comprador e destinatário do presente

Como a PraEmocionar atua no segmento de presentes, o comprador e a pessoa que recebe o produto podem ser pessoas diferentes.

Solicitações relacionadas a cancelamento, reembolso, estorno ou crédito deverão ser tratadas com o comprador responsável pelo pedido ou com pessoa devidamente autorizada por ele.

O destinatário poderá informar avaria, defeito, item faltante ou divergência no recebimento, mas decisões financeiras relacionadas ao pedido serão tratadas com o comprador.

Para preservar a experiência do presente, a PraEmocionar não envia ao destinatário comunicações de pagamento destinadas ao comprador contendo o valor da compra.

3. Direito de arrependimento (CDC Art.49)

Para compras online no Brasil, o direito legal de arrependimento é de 7 dias corridos, contados do recebimento do produto.

Importante: conforme jurisprudência brasileira, produtos personalizados e fabricados sob encomenda são isentos do direito de arrependimento por mudança de ideia, pois são produzidos exclusivamente para um cliente específico e não podem ser revendidos a terceiros.

Essa regra não anula os direitos do consumidor em caso de defeito de fabricação, avaria, erro de produção ou produto diferente do pedido, garantidos integralmente pelo CDC.

4. Produtos personalizados, individualizados ou produzidos sob demanda

Grande parte dos produtos da PraEmocionar é produzida especialmente de acordo com as escolhas e informações fornecidas pelo cliente.

Podem ser considerados produtos personalizados ou produzidos sob demanda, entre outros:

• produtos com nome, iniciais, frase, mensagem ou data;
• produtos personalizados com foto ou imagem enviada pelo cliente;
• produtos com personagens, pessoas ou pets selecionados pelo cliente;
• produtos com características, opções ou elementos escolhidos durante a personalização;
• produtos confeccionados especificamente após a confirmação do pedido.

Por serem produzidos para um pedido específico, alterações, cancelamentos, trocas ou devoluções podem depender do estágio de produção, do motivo da solicitação e dos direitos previstos na legislação brasileira.

5. Regras específicas de cancelamento de pedidos personalizados

O cliente poderá solicitar o cancelamento integral sem custos, com reembolso total, até 24 horas após a confirmação do pagamento do pedido. Nesse prazo o processo de produção ainda não é iniciado.

O prazo de fabricação dos produtos personalizados é de 2 (dois) dias úteis, contados logo após o término da janela de cancelamento de 24 horas.

Após o prazo de 24 horas, o pedido entra na etapa de produção irreversível. Uma vez iniciada a fabricação, não aceitamos cancelamento por mudança de opinião, erro de dados informados pelo cliente, alteração de data ou troca de destinatário.

Essa disposição não vale para hipóteses de defeito, avaria, erro de produção da loja ou não conformidade com o pedido, os direitos legais do consumidor permanecem preservados.

6. Conferência de nomes, fotos, textos e informações de personalização

Antes de finalizar o pedido, o cliente é responsável por revisar cuidadosamente todas as informações fornecidas para personalização.

Essa conferência pode incluir:

• nomes e iniciais;
• frases, mensagens e datas;
• fotos e imagens;
• personagens, pessoas ou pets selecionados;
• cores e modelos;
• tamanho do produto;
• quantidade de elementos personalizados;
• qualquer outra informação necessária para produção.

Quando houver prévia, visualização, mockup ou outra forma de conferência, a produção será baseada nas informações apresentadas ou confirmadas pelo cliente.

Erros de digitação, nomes incorretos, datas incorretas, fotos inadequadas, informações incompletas ou opções selecionadas incorretamente pelo cliente não são considerados, por si só, defeitos de fabricação.

Caso a PraEmocionar identifique um problema evidente antes da produção, poderá entrar em contato para solicitar confirmação ou correção. Isso não elimina a responsabilidade do cliente de revisar os dados enviados antes de concluir a compra.

7. Alterações no pedido

Modificações nos dados de personalização só são aceitas antes do início da produção (dentro da janela de 24 horas após pagamento).

Depois do início da fabricação, não garantimos a possibilidade de alteração.

Se alguma modificação for viável, ela poderá estender o prazo de produção e envio.

Caso perceba um erro logo após comprar, contate nosso atendimento o mais rápido possível. support@praemocionar.com.

8. Troca e devolução de produtos personalizados já fabricados

Produtos personalizados produzidos corretamente, de acordo com todos os dados confirmados pelo cliente: não aceitamos troca nem devolução por desistência, insatisfação pessoal ou erro de informação do comprador.

A loja analisará e aplicará soluções legais (reprodução do item, substituição, crédito ou reembolso) somente nas seguintes situações comprovadas:

• defeito de fabricação;
• avaria durante o transporte;
• erro de produção da PraEmocionar;
• personalização diferente das informações confirmadas no pedido;
• produto diferente do adquirido;
• item faltante;
• problema de qualidade comprovado;
• vício do produto conforme a legislação aplicável.

Para análise, o cliente deverá enviar fotos e vídeos que comprovem o problema dentro dos prazos legais de garantia (30 dias corridos para bens não duráveis, 90 dias corridos para bens duráveis, contados do recebimento do produto).

Danos causados por mau uso, queda, quebra após entrega, lavagem inadequada, desgaste natural ou alteração feita pelo cliente/terceiros não são cobertos.

9. Produtos com defeito

Caso seja identificado um possível defeito de fabricação ou problema de qualidade, entre em contato com a PraEmocionar descrevendo a ocorrência e enviando fotos ou vídeos que permitam uma análise inicial.

Quando necessário, a PraEmocionar poderá solicitar o retorno do produto para análise.

Confirmado defeito, vício ou falha de produção, a solução será definida de acordo com a natureza do problema e a legislação aplicável, podendo envolver, conforme o caso:

• correção ou reexecução;
• substituição do produto;
• novo envio;
• crédito;
• reembolso;
• outra solução legalmente adequada.

Problemas decorrentes exclusivamente de mau uso, queda, quebra provocada após o recebimento, lavagem ou conservação em desacordo com as orientações do produto, desgaste natural ou alteração feita pelo cliente ou por terceiros poderão não ser caracterizados como defeito de fabricação.

10. Avaria durante o transporte

Se o produto for recebido com sinais de dano ocorrido durante o transporte, como embalagem violada, rasgada ou amassada de forma relevante, produto quebrado ou outro dano aparente, comunique a PraEmocionar o quanto antes.

Para análise, poderão ser solicitados:

• número do pedido;
• fotos da embalagem externa;
• fotos da etiqueta de transporte;
• fotos da embalagem interna, quando aplicável;
• fotos do produto danificado;
• vídeo de abertura, quando disponível;
• descrição do ocorrido.

A PraEmocionar analisará a ocorrência e poderá atuar junto à transportadora responsável. Conforme o caso, a solução poderá envolver substituição, novo envio, crédito ou reembolso.

11. Produto diferente, item faltante ou divergência no pedido

Se o cliente receber um produto diferente do adquirido, item faltante ou personalização diferente da confirmada no pedido, deverá entrar em contato com a PraEmocionar.

Sempre que possível, envie fotos do produto recebido, embalagem, etiqueta de transporte e uma descrição da divergência.

Confirmada a ocorrência, a PraEmocionar poderá, conforme o caso:

• enviar o item faltante;
• substituir o produto incorreto;
• produzir e enviar novamente o produto;
• oferecer crédito;
• realizar reembolso proporcional ou integral, quando aplicável.

12. Condições para devolução do produto

Quando for necessária a devolução de um produto, o envio deverá ocorrer conforme as orientações fornecidas pelo atendimento da PraEmocionar.

Quando aplicável à natureza da solicitação, recomendamos que o produto seja devolvido:

• adequadamente embalado;
• com os acessórios e componentes recebidos;
• com etiquetas, manuais ou demais itens que o acompanham, quando aplicável;
• sem danos adicionais causados após o recebimento.

O produto não deverá ser enviado por conta própria para o endereço da PraEmocionar antes de o cliente receber as instruções do atendimento.

As condições de devolução serão avaliadas sem prejuízo dos direitos obrigatórios previstos na legislação brasileira.

13. Logística reversa e envio para análise

Quando houver necessidade de devolução ou envio do produto para análise, a equipe da PraEmocionar fornecerá as instruções aplicáveis ao caso.

Nos casos em que o custo da devolução for de responsabilidade da PraEmocionar, em razão da legislação aplicável ou de defeito, avaria, produto incorreto ou erro atribuível à loja, será fornecida orientação adequada para que o consumidor não arque indevidamente com o custo obrigatório da logística reversa.

O envio de um produto para análise não significa aprovação automática da troca, reembolso ou cancelamento. A conclusão dependerá da confirmação da ocorrência e das condições aplicáveis ao caso.

14. Custos de frete em trocas, devoluções e reenvios

Nos casos de arrependimento legalmente aplicável, defeito confirmado, avaria, produto incorreto, item faltante ou erro atribuível à PraEmocionar, os custos relacionados à devolução ou reenvio serão tratados de acordo com a legislação brasileira aplicável.

Quando a necessidade de reenvio decorrer de endereço incorreto ou incompleto, ausência do destinatário, recusa, não retirada em unidade da transportadora ou outro motivo atribuível ao cliente ou destinatário, poderá haver cobrança de novo frete.

15. Pedido retornado à PraEmocionar

Quando o pedido retornar por endereço incorreto, incompleto ou inexistente, ausência do destinatário, recusa, impossibilidade de acesso ao local, não retirada em unidade indicada no rastreamento ou outro motivo atribuível ao cliente ou destinatário, o reenvio poderá depender do pagamento de um novo frete.

Isso ocorre porque a primeira operação de transporte já terá sido contratada e utilizada para a tentativa original de entrega.

Antes do reenvio, a PraEmocionar poderá confirmar os dados de entrega com o cliente e informar o valor aplicável ao novo envio.

Em produtos personalizados ou produzidos especificamente para o cliente, as consequências de um retorno por motivo atribuível ao cliente serão analisadas de acordo com o caso e com a legislação aplicável.

16. Cancelamento antes do envio

Pedidos ainda não enviados poderão ter o cancelamento analisado mediante solicitação do cliente.

A possibilidade de cancelamento dependerá do status do pedido, especialmente se já houver ocorrido produção, personalização, preparação, embalagem, emissão de etiqueta ou contratação do transporte.

Produtos personalizados ou produzidos sob demanda seguem também as regras específicas desta política.

17. Cancelamento após o envio

Após a postagem, coleta ou entrega do pacote à transportadora, o cancelamento imediato poderá não ser operacionalmente possível.

Caso seja solicitado o cancelamento de um pedido já despachado, a PraEmocionar analisará a situação de acordo com o rastreamento, a possibilidade logística, o tipo de produto e os direitos aplicáveis ao consumidor.

Quando o produto já tiver sido entregue, a solicitação será tratada de acordo com as regras de arrependimento, troca, devolução, defeito, avaria ou produto personalizado, conforme aplicável.

18. Reembolso, estorno ou crédito

Quando um reembolso for devido ou aprovado, ele será processado preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, sempre que tecnicamente possível, ou por outra solução acordada com o cliente quando aplicável.

O prazo para o valor ficar disponível poderá variar conforme o meio de pagamento, instituição financeira, intermediador ou plataforma utilizada.

Em reembolsos parciais, será considerado o valor correspondente à solução efetivamente aprovada, sempre respeitando a legislação aplicável e as condições do pedido.

19. Cupons, descontos, promoções e frete grátis

Pedidos realizados com cupom, desconto, promoção, frete grátis ou outra condição comercial especial serão analisados considerando o valor efetivamente pago pelo cliente e as condições da promoção.

Em caso de devolução parcial, eventuais descontos vinculados ao valor total ou à quantidade de produtos poderão ser considerados na apuração do valor aplicável, sempre de acordo com a legislação brasileira.

O fato de um pedido originalmente ter contado com frete grátis ou desconto de frete não obriga a PraEmocionar a custear um novo envio quando a necessidade de reenvio decorrer de motivo atribuível ao cliente ou destinatário.

20. Análise do produto devolvido

Quando aplicável, o produto devolvido poderá passar por análise para confirmação da ocorrência informada.

A análise poderá considerar:

• condição do produto e da embalagem;
• defeito ou avaria informada;
• personalização aplicada;
• divergência em relação ao pedido;
• itens ou acessórios faltantes;
• fotos, vídeos e outras evidências fornecidas;
• demais condições relevantes para o caso.

A conclusão da solicitação dependerá da confirmação das condições aplicáveis, sem prejuízo dos direitos obrigatórios do consumidor.

21. Situações em que a solicitação poderá ser recusada

Sem prejuízo dos direitos obrigatórios previstos na legislação, uma solicitação de troca, devolução, cancelamento ou reembolso poderá ser recusada ou receber tratamento diferente quando for constatado, por exemplo:

• dano causado por mau uso após o recebimento;
• alteração ou tentativa de reparo realizada pelo cliente ou por terceiros;
• erro de personalização decorrente exclusivamente de informação incorreta fornecida pelo cliente;
• ausência de componentes necessários para análise, quando sua devolução for aplicável;
• devolução enviada sem seguir as instruções fornecidas pelo atendimento, quando isso impedir a identificação ou análise do pedido;
• solicitação incompatível com os prazos legais ou condições aplicáveis ao caso.

A natureza personalizada de um produto e o estágio da produção poderão ser considerados na análise, mas não afastam direitos obrigatórios quando estes forem legalmente aplicáveis.

22. Prazos de análise

A análise da solicitação terá início após o recebimento das informações necessárias para compreender a ocorrência.

O tempo necessário poderá variar conforme a complexidade do caso, a necessidade de fotos ou vídeos, o retorno físico do produto, a avaliação da transportadora ou a conferência da personalização.

A PraEmocionar poderá manter o cliente informado sobre o andamento pelos canais oficiais de atendimento.

23. Relação com a Política de Frete e Entrega

Questões relacionadas a prazo de produção, transporte, rastreamento, atraso, extravio, endereço incorreto, ausência do destinatário, retirada em unidade, retorno do pedido, transportadoras e cobrança de novo frete são tratadas também na Política de Frete e Entrega da PraEmocionar.

Esta Política de Trocas, Devoluções e Cancelamentos deve ser lida em conjunto com a Política de Frete e Entrega.

24. Alterações nesta política

A PraEmocionar poderá atualizar esta Política de Trocas, Devoluções e Cancelamentos quando necessário para refletir mudanças operacionais, comerciais, logísticas, tecnológicas ou regulatórias.

A versão vigente estará sempre disponível em praemocionar.com.

Atendimento PraEmocionar

Para solicitar análise de troca, devolução, cancelamento, avaria, defeito ou reembolso, entre em contato:

PraEmocionar
E-mail: support@praemocionar.com

Ao entrar em contato, informe sempre que possível o número do pedido e o e-mail utilizado na compra.